Die Studie „Altersvorsorge in Deutschland 2010/11“ des Instituts für Demoskopie in Allensbach für die Postbank zeigt, dass das Thema Altersvorsorge für viele Bundesbürger immer noch ein Buch mit sieben Siegeln ist. So berücksichtigt nur jeder achte Deutsche bei der Altersvorsorge die Inflationsrate. Und trotz steigender Zukunftsängste haben die Berufstätigen in Westdeutschland ihre monatlichen Ausgaben für die Altervorsorge von 220 Euro im Jahr 2009 auf 215 Euro im Jahr 2010 heruntergefahren. In Ostdeutschland ging dieser Betrag von 163 Euro auf 123 Euro zurück.
Da ist es nur ein konsequenter Schritt, wenn die Volksbank Raiffeisenbank Bad Kissingen-Bad Brückenau eG den VR-Finanzplan inklusive Altersvorsorge 2011 als einen Schwerpunkt in ihren Vertriebsplan aufgenommen hat. Die Bank mit ihren 33 Geschäftsstellen und einem Kundenservicecenter erreicht in ihrem Geschäftsgebiet eine Marktausschöpfung von 30 Prozent.
IT liefert Grundgerüst
Beratungsqualität ist die Antwort der Bank auf die Verunsicherung ihrer Kunden beim Thema Altersvorsorge. Natürlich wird erwartet, dass die IT dieses Ziel unterstützt. Bedienerfreundlichkeit ist dabei ein Hauptkriterium. Das andere heißt realistische Rentenberechnung. Schließlich soll der Kunde leicht erfassen, wo die Lücken in seiner Versorgung zu finden sind. Klar strukturierte Grafiken erweisen sich dabei als besonders hilfreich. In der Vergangenheit behalfen sich die Berater der Volksbank Raiffeisenbank Bad Kissingen-Bad Brückenau eG hauptsächlich mit der Faustformel der gesetzlichen Rentenversicherung. Mit dem Umstieg auf die Beratungssoftware agree BAP: Beratung und Verkauf wollte die Bank deshalb zum einen den Beratungsprozess optimieren. Zum anderen hatte sie die Steigerung ihrer Beratungsqualität ins Auge gefasst.
Dazu gehörte auch, dass die integrierte Softwarelösung der Fiducia IT AG die selbst gestrickten Rechenmodule ablösen würde. Die Lösung hat den besonderen Charme, dass der Berater seine Kundengespräche von A bis Z in einer Software abhandeln kann. agree BAP: Beratung und Verkauf bildet den VR-Finanzplan nahezu idealtypisch ab. Alle Prozessschritte von der Gesprächsvorbereitung über die Beratung bis zur Angebotserstellung werden unterstützt. Der Berater kann die Ist-Situation des Kunden und die Auswirkungen verschiedener Lösungsvarianten mit Modellrechungen belegen. Grafiken zeigen dem Kunden dabei schnell, wo kritische Versorgungslücken klaffen oder wo Wunsch und Wirklichkeit auseinanderdriften. Der Kunde kann alle Vorschläge ausgedruckt mit nach Hause nehmen.
Trainings beleben die Beratung
Der Beratungsverlauf und die erarbeiteten Lösungsvorschläge werden gespeichert und stehen für Folgeberatungen zur Verfügung.
Die Einführung einer neuen Software führt natürlich nicht gleich automatisch zu einer besseren Beratungsqualität. Die Bank trainierte deshalb intensiv alle ihre Privatkundenberater. Telefonische Terminvereinbarung, Einwandbehandlung, Kundenanalyse, Verkaufsmethodik waren nur einige der Schulungsinhalte. Bei dem umfangreichen Programm mussten die Mitarbeiter sogar einige Samstage für die Trainings opfern. Und auch nach dem Umstieg auf die neue Beratungssoftware sorgt die Bank dafür, dass die Beratungsqualität das hohe Niveau hält. Hausinterne Trainer coachen regelmäßig die Berater. Extern moderierte Feedbackrunden bringen immer wieder frische Impulse. Fragen zur neuen Software bündeln festgelegte Ansprechpartner in der Bank und lassen sie in die Schulungsinhalte kommender Trainings einfließen.
Und wie sieht der Alltag mit der neuen Software aus? Zunächst einmal bieten Zahlen ein erstes Indiz, dass Qualität überzeugt. Das Abschlussvolumen bei den Personenversicherungen hat sich in den ersten fünf Monaten nach der Einführung von Beratung und Verkauf gegenüber den gleichen Zeitraum im Vorjahr verdoppelt. Bei den Berufsunfähigkeitsversicherungen stieg in dem gleichen Zeit das Volumen von 15.000 Euro auf 465.000 Euro. Ausschlaggebend für den Erfolg ist die jetzt wesentlich intensivere Beschäftigung mit dem Kunden. Diese wird allerdings von der neuen Beratungssoftware erst möglich gemacht. Damit die positive Entwicklung in der Zukunft anhält, vereinbaren die Führungskräfte mit ihren Kundenberatern Vertriebsziele und tauschen sich so oft wie möglich aus.
IT-gestützte Beratung
Die Berater beschäftigen sich heute länger und öfter mit ihren Kunden. Das Erstgespräch zur Analyse der Kundensituation dauert im Schnitt rund eine Stunde 15 Minuten. Je nach Komplexität der Kundenverhältnisse folgen ein oder zwei weitere Beratungsschritte. Am Anfang der Gespräche zur Altersvorsorge steht bei der Bank jetzt eine Vorselektion der Kunden, die an diesem Thema aufgrund bestimmter Merkmale wahrscheinlich besonders interessiert sind. Jeder Berater kann dann entscheiden, bei welchen Kunden er selbst Termine vereinbaren möchte oder er die Vertriebsakte zur Terminvereinbarung an das Kundenservicecenter gibt.
Für den Erfolg des anschließenden Gesprächs ist es wichtig, dass der Berater sich optimal auf die Kundensituation vorbereitet. Die Software liefert ihm alle zur Verfügung stehenden Informationen auf einen Blick. Auf dieser Grundlage wird etwa das Modul „Private Altersvorsorge bearbeiten“ mit den vorhandenen Kundendaten befüllt und kann erste Versorgungslücken aufzeigen. Über den „Bruttogehalt-Nettogehalt-Rechner“ sieht der Kunde dann sofort, wie hoch sein Bruttogehalt sein müsste, um diese Lücken zu schließen. Die Software schließt in ihre Berechnungen auch künftige Inflationsraten ein. So können Defizite in der gesetzlichen Rentenversicherung und bei Berufsunfähigkeit ganz realistisch aufgezeigt werden. Zusätzlich berechnet die Software das benötigte Kapital, um die Lücken zu schließen. Weitere Anknüpfungspunkte zu den Beratungsthemen Absichern und Vorsorgen liefert die Software unter den Überschriften „Einkommen absichern“, „gesetzlichen Versorgungsanspruch ermitteln“ oder „Geld vom Staat bearbeiten“. Die Volksbank Raiffeisenbank möchte in ihren Beratungen dem Kunden Lösungen bieten, die exakt auf seine Situation zugeschnitten sind. Dazu ist es nötig, dass der Kunde auch fremde Vermögenswerte oder vertrauliche Daten nennt.
Ein enges vertrauensvolles Kundenverhältnis ist an dieser Stelle besonders wichtig, um die anfängliche Skepsis zu überwinden. Wenn der Kunde allerdings merkt, wie intensiv der Berater sich mit ihm beschäftigt, ist das meist kein Problem mehr. Vertrauensbildend wirkt auch, dass der Kunde zur Dokumentation des Gesprächs Ausdrucke zur privaten Altersvorsorge und den Modellrechnungen erhält. Die Berater dokumentieren alle Gespräche inklusive Angebote und Ergebnisse in der elektronischen Vertriebsakte. Später werden alle Unterlagen aus dem VR-Finanzplan gesammelt und über das Fiducia-Content-Management-System archiviert.
Ein Erfolgsmodell für
viele Banken
Die Volksbank Raiffeisenbank Bad Kissingen-Bad Brückenau eG wartet nun gespannt auf die nächste Kundenbefragung. Hier wird sich zeigen, ob die neue Beratungsqualität neben dem Umsatz auch die Kundenmeinung positiv beeinflusst hat. Doch bereits jetzt ist die Bank sehr zufrieden mit dem Erreichten und sieht sich im Thema Altersvorsorge bestens aufgestellt. Anderen Banken kann sie diesen Schritt nur empfehlen. Allerdings ist es für den Erfolg der Aktion wichtig, ausreichende Zeitpolster für die Schulung der Berater einzuplanen.