Geldinstitute

Welche Auswirkungen hat die Wirtschaftskrise auf den Dienstleistungsmarkt rund ums Dokument?

Andreas Fuchs: Die Unternehmen sind jetzt noch offener für Ideen, ihre Effizienz zu steigern. Das eigene Dokumentenmanagement ist da ein bedeutender Ansatzpunkt zur Kostenreduktion. Allerdings muss der ROI (Return on Investment) kurzfristig erreichbar sein.

Wie ist da Ihre Herangehensweise?

Andreas Fuchs: Wir setzen auf Innovation. Womit nicht nur modernste Technologie gemeint ist, sondern allem voran auch Verbesserungen im organisatorischen Bereich. Es gilt, den gesamten Informationsfluss im Unternehmen zu verbessern. Denn gerade Finanzdienstleister kämpfen mit viel Papier. Da sehe ich noch ein großes Optimierungspotenzial.

Wo zum Beispiel?

Andreas Fuchs: Um durchgängig digital arbeiten zu können, muss der tägliche Posteingang konvertiert werden, denn dort fällt das meiste Papier an. Zugleich wird hier der Grundstock für die nachfolgenden Geschäftsprozesse gelegt. Fehler oder zeitliche Verzögerungen bei der Vorbereitung und Klassifikation können immense wirtschaftliche Auswirkungen haben: Die Branche stellt hohe Anforderungen, kritische Zeitspannen einzuhalten oder die Geschwindigkeit in der Abwicklung mindestens beizubehalten. Ein Beispiel ist die Abwicklung von Transaktionen. Jede Terminüberschreitung bedeutet Geld- oder Kundenverlust! Daher spreche ich lieber vom „qualifizierten“ Posteingang, der verdeutlicht, dass ein hohes Niveau an Personal und Organisation erforderlich ist.

Sehen Sie da Nachholbedarf bei Banken?

Andreas Fuchs: Nicht unbedingt. Viele haben im Laufe der Jahre eine Form gefunden, die gut zu ihnen passt. Wenn sie jedoch wachsen, steigt auch das eingehende Papieraufkommen beziehungsweise die Menge an Informationen. Mit der Folge, dass die alte Organisation in der Poststelle an ihre Grenzen stößt. Sie wird zum Flaschenhals.

Spätestens dann ist es an der Zeit, die interne Informationslogistik anzupassen. Und häufig nehmen Finanzdienstleister dann einen Dienstleister wie uns mit ins Boot. Wichtig ist ihnen, dass der Partner über viel Erfahrung in der Geschäftsprozessoptimierung verfügt und nachweislich Einsparpotenziale bei Referenzkunden generieren konnte.

Für eine merkliche Verbesserung müssen sich jedoch beide Seiten darauf einlassen, alte Zöpfe abzuschneiden und neue Wege zu gehen. Dabei möchten wir tief in die Prozesse des Kunden eingebunden sein. Das ist unser Anspruch; nur so erreichen wir gemeinsam den größtmöglichen Effekt.

Sind die Kunden dazu bereit?

Andreas Fuchs: Einige sind zu Anfang skeptisch, weil wir viel hinterfragen. Nach dem Motto: Wozu wollen die das genau wissen? Aber wenn wir in Ruhe und kompetent den Nutzen erklären, ist man gern bereit, sich zu öffnen. Schließlich wollen wir einen Prozess nicht nur übernehmen, also in der bisherigen Form, sondern ihn auch verbessern. Und eines muss deutlich gesagt werden: Der Kunde vertraut uns zwar sensible Daten an, aber er gibt doch keine Geschäftsgeheimnisse preis. Hier geht es um den qualifizierten Posteingang, damit man schneller zum Kerngeschäft kommt.

Bitte nennen Sie ein praktisches Beispiel!

Andreas Fuchs: Wir haben vor kurzem den Posteingang eines Finanzdienstleisters übernommen, der namentlich nicht genannt werden möchte. Bei diesem Projekt liegt die Innovation im komplett neu gestalteten Ablauf. Es funktioniert quasi wie ein Trichter, in den wir sämtliche Dokumente hineinschütten und in den folgenden Schritten veredeln.

Doch von vorn: Der Kunde hatte vorher seinen Posteingang von rund 3.000 Geschäftsvorfällen am Tag manuell vorsortiert, mit Prioritäten belegt und intern verteilt. Das konnten maximal zwei Mitarbeiter gleichzeitig machen; auf beiden Seiten eines Regals mit 35 Ablagefächern für jede Dokumentenklasse. Dreimal am Tag digitalisierten sie die klassifizierten Belege mit einem Low-Volume-Scanner und speisten die Images ins DMS zur Sachbearbeitung ein. So entstanden drei verschiedene Posteingangszeiten. Dieser Ablauf war nicht gerade wirtschaftlich, geschweige denn zeitnah, und konnte dem eigenen Wachstumskurs nicht folgen. Also entschied man sich fürs Outsourcing mit der Vorgabe, schneller, zuverlässiger und günstiger zu sein.

Wie machen Sie das?

Andreas Fuchs: Wir digitalisieren zuerst sämtliche Belege mit Hochleistungsscannern und stellen die Images laufend in einen Datenpool. Darauf greifen speziell geschulte Mitarbeiter aus der Datenerfassung zu, um die Dokumente am Bildschirm nach Klassen und Prioritäten einzuteilen und sie sofort elektronisch den Fachabteilungen zur Verfügung zu stellen. Die Anzahl dieser Arbeitsplätze lässt sich problemlos erweitern und damit immer dem aktuellen Bedarf anpassen. Es gibt keinen Engpass mehr.

Der Prozess ist zum Teil automatisiert: Wir nutzen zum Beispiel OCR in mehrfachen Prüfzyklen, um die Belegart festzustellen, und sparen manuellen Aufwand. Zudem erhöhen die hinterlegten Prüfroutinen das Qualitätsniveau, weil die Anzahl der Fehlablagen und Irrläufer sinkt.

Wie kamen Sie auf diesen Ablauf?

Andreas Fuchs: Der frühere Prozess war historisch gewachsen und damals gut für das Unternehmen. Mit der Auslagerung eröffneten sich jedoch ganz neue Perspektiven, zumal wir keine Tabus kennen. Also ließen sich alle möglichen Konstellationen durchspielen und die beste auswählen.

Unser Vorteil ist, dass wir unvoreingenommen an ein Projekt herangehen. Wir beschäftigen uns seit über 30 Jahren mit Organisationen, der Speicherung und Weiterverarbeitung von Papier und Daten. Dementsprechend groß ist unser Erfahrungsschatz aus früheren Projekten, davon viele bei Geldinstituten. Und schließlich können wir mit unserer Ausstattung ein Vielfaches an Volumen des einzelnen Unternehmens auf einem hohen Sicherheitsniveau, basierend auf den Empfehlungen des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), verarbeiten. Das lässt uns und dem Kunden viel Spielraum.

Was sind die häufigsten Anforderungen von Kunden?

Andreas Fuchs: Neben einer deutlichen Kostenreduktion fordern sie zunehmend, Zeit einzusparen beziehungsweise ihre Termine zu sichern. Für die Informationslogistik bedeutet das, bestimmte Mengen an Papier in einem definierten Zeitfenster zu verarbeiten. Wie, ist egal, wenn Datenschutz und -sicherheit eingehalten werden – und natürlich die Qualität stimmt.

Gibt es Grenzen in der Prozess-
beratung?

Andreas Fuchs: Das eine oder andere Projekt stellt Anforderungen in angrenzenden Gebieten, die wir selbst nicht leisten können, zum Beispiel Beratung zu Individualsoftware oder Großrechner. Hier bringen wir den passenden Spezialisten aus unserem Partnernetzwerk ein, damit der Kunde eine durchgängige Lösung bekommt. Wir haben den Anspruch, ihm das optimale Konzept für seinen Informationsfluss zu liefern.