Ein Blick auf die derzeitige Banken-IT-Landschaft zeigt: Die hohe Wertschöpfungstiefe, die Vielfalt und Komplexität der Produkte sowie die große gesetzliche Regelungsdichte haben die IT-Systeme vieler Institute zu einem Nebeneinander zahlreicher Einzel- und Insellösungen werden lassen. Ständig kommen neue Programme hinzu; immer mehr Anwendungen, Funktionen und Schnittstellen führen zu Reibungsverlusten, mindern die Effizienz und Qualität der Prozesse und belasten so die Mitarbeiter. Die Kunden wiederum legen vor allem Wert auf ein vertrauensvolles Verhältnis und gute Beratung, statt auf technische Raffinessen. Eine funktionierende innovative Technik wird als selbstverständlich vorausgesetzt.
Ein gutes Beispiel wie Mensch und Technik optimal voneinander profitieren, ist die Leutkircher Bank e. G. Sie ist in der Branche für ihre besondere Vertriebsstärke bekannt. „Erst Kontakte schaffen Kontrakte. Daher setzten wir nicht alles um, was möglich ist, sondern nur das, was dem Kunden nutzt“, bringt das Vorstandsmitglied Rosemarie Miller-Weber die Philosophie ihrer Bank auf den Punkt. Die IT-Technologien stellen lediglich ein Hilfsmittel dar und müssen genau auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden zugeschnitten sein. Was sich wie eine Selbstverständlichkeit anhört, hat mit dem Alltag in manchen Banken allerdings wenig zu tun. Um den Fokus wieder auf den Menschen zu richten, sind vor allem zwei Maßnahmen nötig: Konsolidierung und Standardisierung.
Vorteile integrierter Systeme
Die erste Herausforderung besteht darin, die verschiedenen Systeme, Anwendungen und Daten konsequent zusammenzuführen und zu vereinheitlichen. „Integrierte Systeme bringen wesentliche Vorteile am Markt und bei den Kunden“, sagt Klaus-Peter Bruns, der als stellvertretender Vorsitzender des Vorstands des IT-Dienstleisters Fiducia IT AG für das Ressort Bankleistungen verantwortlich ist. In einer integrierten IT-Landschaft werden sämtliche Daten zentral erfasst und stehen systemweit zur Verfügung, wodurch Effizienz und Verarbeitungsgeschwindigkeit steigen. Darüber hinaus lässt sich ein standardisiertes, modular aufgebautes System leichter an neue Geschäftsstrategien, rechtliche Rahmenbedingungen und technische Entwicklungen anpassen. Konsequent umgesetzt führt eine solche Konsolidierung fast automatisch zur Standardisierung der Prozesse und der Benutzeroberfläche. Erfolgreiche Internetplattformen wie Amazon oder eBay machen es vor: Sie arbeiten mit hochgradig standardisierten Prozessen, die selbst ein Laie intuitiv versteht. Bei eBay kann der Kunde einen Artikel mit wenigen Arbeitsschritten selbst zum Verkauf einstellen, eine Fehlbedienung ist weitgehend ausgeschlossen. Von einer solchen Stringenz konnten Bankmitarbeiter in der Vergangenheit nur träumen. Sie mussten stattdessen häufig zwischen verschiedenen Programmen wechseln, die sie zudem mit einer Fülle unterschiedlicher Funktionen „erschlugen“. Das führte häufig dazu, dass nur vertraute Standardfunktionen verwendet wurden. Viele Möglichkeiten der Bankanwendung blieben ungenutzt.
Intelligente IT-Systeme wie das von der Fiducia entwickelte Banksystem agree reduzieren diese Komplexität und eröffnen den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – den Kunden. Die Benutzerführung rückt die Prozesse in den Mittelpunkt und stellt immer nur die Funktionen zur Verfügung, die gerade gebraucht werden. In einem integrierten und standardisierten System wie „agree: BAP“ erledigt der Bankmitarbeiter sämtliche Arbeitsschritte eines Geschäftsvorgangs ohne Medienbrüche aus einem Guss. Das steigert die Produktivität und Beratungsqualität. „Es geht darum, das Beste aus dem Kernbankensystem heraus zu holen, um den maximalen Wert für die Banken zu generieren – nicht das, was technisch möglich ist“, so Bruns. Das Hauptproblem liegt für ihn in der enormen Komplexität des Bankgeschäfts.
Wie diese Komplexität mit Hilfe der IT beherrscht werden kann, zeigt der Einsatz des Banksystems „agree“ bei der Leutkircher Bank. Vertrieb und Beratung verschmelzen hier zu einer Einheit – von der Zielplanung über die Kontaktsteuerung bis hin zur abschließenden Dokumentation der Ergebnisse. „Durch die einfache und standardisierte Bedienung beziehen die Mitarbeiter den PC jetzt viel intensiver in das Beratungsgespräch mit ein. Sie können dem Kunden mit einem Mausklick viele Informationen bieten – Vorsorgelücken, Vermögensstrukturen, Laufzeiten. Das schafft die Grundlage für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch. Insgesamt läuft der Verkauf damit deutlich emotionaler ab. Sowohl die Mitarbeiter als auch unsere Kunden sind sehr zufrieden“, sagt Rosemarie Miller-Weber. Durch den modularen Aufbau der Software lässt sie sich individuell an unterschiedliche Kundensegmente und Beratungsfelder anpassen. Dies hilft gerade noch unerfahrenen Mitarbeitern, denn sie sind nicht gezwungen, sich gleich mit dem ganzen Angebotsspektrum auseinanderzusetzen. Das Programm führt sie Schritt für Schritt durch das Kundengespräch. Allerdings reicht eine neue, sichere und einfache Software allein nicht aus. Die Mitarbeiter tauschen sich zur Optimierung ihrer durch das System „BAP: Beratung + Verkauf“ gestützten Kundenberatungen auch in ihren Teams aus und lernen voneinander. Zusätzlich hat die Leutkircher Bank ihre Qualifikations- und Schulungsmaßnahmen intensiviert. Hinzu kommen detaillierte Analysen, um Schwachpunkte in der Prozesskette zu identifizieren und die Abläufe noch weiter zu verbessern.
Viele Wege führen zur Bank
Doch nicht nur im Beratungsgespräch hat sich das Verhältnis zum Kunden durch den IT-Einsatz grundlegend geändert. Noch vor wenigen Jahren führte nur ein Weg zur Bank, und der wurde zu Fuß zurückgelegt. Inzwischen wollen die Kunden mehr – neben dem Telefon- und Onlinebanking etabliert sich das Handy als mobile Bankfiliale. Die Kunden erwarten von ihrer Bank, dass sie ihnen die neuesten Technologien und Zugangswege zur Verfügung stellt. Und die Ansprüche werden noch weiter steigen: „Wir haben es heute zunehmend mit einer Generation junger Kunden zu tun, die sich ganz selbstverständlich im Netz bewegt und Dienste wie Skype oder Twitter nutzt“, sagt Klaus-Peter Bruns. Die IT-Systeme der Banken müssen daher in der Lage sein, neue Technologien schnell, zuverlässig und im Sinne des Kunden in ihr Angebot zu integrieren. Gleichzeitig steigt das Sicherheitsbedürfnis der Nutzer, die durch Medienberichte über Hackerangriffe und Datenmissbrauch sensibilisiert sind. Dadurch werden leicht zu bedienende, kostengünstige und effektive Sicherheitssysteme zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor.
Und was bringt die Zukunft? „Die Möglichkeiten des Bankverfahrens werden noch nicht annähernd ausgeschöpft“, sagt Klaus-Peter Bruns. Die wichtigste Aufgabe für die Systementwickler besteht darin, dem Anwender die hohe Komplexität des Bankgeschäfts soweit wie möglich „abzunehmen“. Und das vor dem Hintergrund einer technologischen Entwicklung, die sich immer weiter beschleunigt. Das stellt hohe Anforderungen an die Bank und ihren IT-Dienstleister. Dies gilt besonders, wenn es um die strategische Weiterentwicklung der Software geht. Die Fiducia bietet bereits heute effiziente Instrumente, damit die Kunden der Leutkircher Bank und der 800 weiteren Volksbanken und Raiffeisenbanken auch in Zukunft immer gut beraten sind.