Auf der Nachfrageseite sehen sich Finanzdienstleister Kunden gegenüber, die über Zugang zu spezifischen und qualitativ hochwertigen Informationen verfügen und daher ihre Erwartungshaltung stark angehoben haben.
Gleichzeitig führen technikgetriebene Marktveränderungen wie das Online-Banking und Markteintritte von Non- und Near-Banks dazu, dass der Wettbewerb auf der Anbieterseite intensiver wird. Angesichts dieser Entwicklungen gewinnt das Management der Kundenbeziehungen an Bedeutung; das Electronic Customer-Relationship-Management (ECRM) wird unumgänglich.
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JOHANNING