Die update software AG ist bekannt für Premium-CRM-Lösungen für Banken. Nun hat man den Launch eines branchenspezifischen Social CRM Add-ons zur update CRM-Lösung bekannt gegeben. COSMIC (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) integriert die Diskussionen aus Social-Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen, etwa via Brief, E-Mail oder Telefon. Damit ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen „Social CRM“ realisiert: Social-Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden in einem Social-CRM-System miteinander verschmolzen. Methodisch basiert COSMIC auf einem Dreiphasenkonzept aus listen, understand, engage – zuhören, verstehen und agieren. Dies bedeutet, COSMIC identifiziert zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet dann die richtige Reaktion darauf ein, sei es die Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines Serviceprozesses. Als Add-on ist COSMIC mit allen update CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen branchenspezifischen Software-Release update.seven basieren.
In der „Listen-Phase“ durchsucht COSMIC zunächst unterschiedliche Social-Media-Quellen nach relevanten Diskussionen – auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe. Die gesamte relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank der Bank oder des Finanzdienstleisters erfasst und gespeichert. In der „Understand-Phase“ werden diese Konversationen analysiert. Die Social-Media-Analyse nutzt verschiedene automatische und halbautomatische Verfahren wie etwa keywordbasiertes Clustering, Stimmungserkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen und Statistiken stellt COSMIC in einfach bedienbaren Dashboards dar. In der entscheidenden „Engage-Phase“ schließlich geht COSMIC über die Möglichkeiten herkömmlicher Analyse-Tools weit hinaus: COSMIC verwandelt die Einsichten aus der Social-Media-Analyse in Handlungen.