Schlüsselfaktor für Loyalitätssteigerung und Kundenwertentwicklung.Das Forderungsmanagement ist ein wichtiger Teil der wertorientierten Unternehmensführung und leistet einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg: Denn ein effektives Forderungsmanagement unterstützt Unternehmen bei der Reduzierung von Außenständen, Kapitalbindungskosten sowie Verlusten durch Zahlungsausfälle und trägt maßgeblich zur Cashflowoptimierung bei.
In den letzten Jahren ist der Druck auf Unternehmen deutlich gewachsen, da Forderungsausfälle zu einer signifikanten Größe im Unternehmen wurden. Die steigende Anzahl an Insolvenzen im privaten wie im geschäftlichen Bereich erhöht das Risiko von ungeplanten Abschreibungen, gleichzeitig fordern Kunden vermehrt verlängerte Zahlungsziele.
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich daher für den Ausbau oder eine umfangreiche Optimierung ihres bestehenden Forderungsmanagements. Im Mittelpunkt steht dabei überwiegend noch allein die Effizienzsteigerung der Forderungsprozesse, obwohl das Forderungsmanagement weitaus mehr Möglichkeiten bietet. Zum Zeitpunkt offener Forderungen ist die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen besonders sensibel. Ein innovatives und vor allem kundenorientiertes Forderungsmanagement kann in dieser Situation die tatsächlichen Gründe sowie aktuelle Potenziale und Risiken des Kunden genau erfassen und daraus passende Maßnahmen ableiten. Ziel ist es nicht allein, möglichst effizient den Zahlungseingang zu erwirken, sondern zudem auch effektiv eine für alle Parteien verträgliche Lösung zu erhalten. Der Kunde fühlt sich verstanden, gleichzeitig steigert das Unternehmen die Beitreibungswahrscheinlichkeit, kann die Beziehung zum Kunden intensivieren und somit die Loyalität signifikant steigern. Denn insbesondere sensible Momente im Kundenlebenszyklus zeigen die Problemlösungskompetenz eines Unternehmens und sein Gespür für den richtigen Umgang mit dem Kunden.
Wenn diese Kompetenzen für den Kunden erlebbar werden, entsteht emotional untermauerte Verbundenheit, die wie ein Katalysator für die Loyalität des Kunden wirkt. Die Herausforderung liegt allerdings darin, die Kunden mit einer temporären Liquiditätsstörung von den Kunden zu unterscheiden, deren Zahlungsunfähigkeit chronisch und damit für das Unternehmen untragbar ist. Gerade in Unternehmen mit einem großen Kundenvolumen, wie bei Banken, Finanzdienstleistern sowie im Handel und E-Commerce, hat sich ein kundensegmentspezifisches Forderungsmanagement erfolgreich gezeigt. Mithilfe unternehmensindividueller Scorecards, auf Basis interner und externer Kundeninformationen, lassen sich unterschiedliche Kundensegmente festlegen.
In der Praxis haben sich dabei Unterteilungen der Beitreibungswahrscheinlichkeiten in Verbindung mit der erwarteten Ausfallhöhe bewährt. Je nach Segment wird dann eine eigene Forderungsmanagement-Strategie definiert. So erhält ein Kunde mit ausreichender Liquidität bei hoher Zahlungswahrscheinlichkeit eher eine postalische Erinnerung als eine streng formulierte Mahnung. Ein Kunde mit ernsthaften Liquiditätsproblemen und niedriger Zahlungswahrscheinlichkeit erhält dagegen kürzere Fristen und ein deutlich härter formuliertes Mahnschreiben, um das Beitreibungsvolumen zu erhöhen. Gleichzeitig können Sonderfälle identifiziert und individuell gesteuert werden. Hier können manuelle Outbound Calls eine Lösungsstrategie darstellen, um beispielsweise bei Rücklastschriften eine schnelle Klärung der Ursachen zu erzielen. Nicht zuletzt finden sich in dem Forderungsportfolio auch Betrugsverdachtsfälle, die anhand von Regelwerken manuell überprüft werden müssen.
Der Forderungsprozess kann dabei in sechs Richtungen angepasst werden: Von den einzelnen Kommunikationsinhalten über die Abläufe von Mahnprozessen bis hin zur Auswahl der Kommunikationskanäle. Die Herausforderung besteht für Unternehmen oft darin, eine ideale Tonalität und passende Zyklen für die Beitreibungsmaßnahmen festzulegen sowie eine effektive Ressourcenallokation (für Outboundbriefe oder Calls) umzusetzen.
In der Praxis zeigen sich bei der Umsetzung eines kundensegmentspezifischen Forderungsmanagements deutliche Vorteile für Unternehmen: Bereits nach kurzer Zeit sind eine Verbesserung der Liquidität durch zeitnahe Zahlungseingänge und sinkende Kapitalbindungskosten messbar. Individuelle Zahlungsregelungen und eine gezielte Ansprache im Mahnprozess tragen dazu bei, die Beziehung zum Kunden auch in schwierigen Phasen aufrechtzuerhalten. Dennoch lassen viele Unternehmen, vor allem Banken und Finanzdienstleister, dieses Potenzial bisher ungenutzt.