Nach der Entscheidung für die bankinterne Nutzung von Voice over IP und für den Einsatz eines VoIP-TK-Systems auf Basis von Asterisk, suchte Ulf Lange, der Projektverantwortliche in der IT der PSD Bank, nach den passenden Telefonendgeräten. Die Ansprüche waren klar formuliert: Die Geräte sollten über die gewohnten Businesstelefoniefunktionen eines klassischen Systemtelefons verfügen, flexibler als die bisherigen Endgeräte sein, eine höhere Sprachqualität bieten und einfach zu konfigurieren sein. Weitere Anforderungen waren Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und vor allem eine einfache Bedienung. „Wir haben Geräte gesucht, die den gängigen deutschen Telefonen möglichst ähnlich sind“, erläutert Ulf Lange. „Viele VoIP-Telefone sind ,amerikanisiert‘ und hätten einen gewissen Schulungsbedarf erfordert – das wollten wir vermeiden. Trotz aller geforderten Funktionen, wie beispielsweise Dreierkonferenz, Makeln oder Verbinden, sollten die Telefone dennoch möglichst intuitiv zu bedienen sein.“
Nach einer Ausschreibung und der Prüfung konkreter Angebote entschied man sich bei der PSD Bank Rhein-Ruhr für das snom 370, ein professionelles Businesstelefon des deutschen VoIP-Spezialisten snom. Die snom technology AG aus Berlin gehört seit der Gründung 1996 zu den Vorreitern in der Voice-over-IP-Branche und entwickelt VoIP-Hard- und -Software, die auf dem offenen Standard SIP (Session Initiation Protocol) basiert. VoIP-Telefone von snom empfehlen sich durch ihren hohen Sicherheitsstandard und umfangreiche Funktionalitäten besonders für den Einsatz im Businessbereich. Das snom 370 verfügt über einen integrierten VPN-Client, XML-Minibrowser, ein hochauflösendes, schwenkbares Grafikdisplay mit erweiterter Anzeigefunktion für Anruflisten, Adressbücher und Anruferinformationen sowie eine erweiterte Speicherkapazität für individuelle Applikationen. Außerdem unterstützt das snom 370 mehrere Audiogeräte gleichzeitig, so dass der Nutzer Headset und Lautsprecher parallel einsetzen kann. Höchste Sicherheit – bei Banken unerlässlich – gewährleistet das snom 370 durch die Unterstützung von TLS (Transport Layer Security), SRTP (Secure Real-time Transport Protocol), SIPS (Session Initiation Protocol Security) und VPN (Virtual Private Network). Ulf Lange betont: „Das snom 370 erfüllte alle unsere Ansprüche. Es war zudem in Sachen Optik, Tastaturanordnung und Bedienung unseren alten Telefonen so ähnlich, dass wir davon ausgehen konnten, dass unsere Mitarbeiter sehr schnell damit zurechtkommen.“ Entscheidend für die Auswahl des snom 370 waren außerdem die sehr gute Kompatibilität der snom-Telefone mit Asterisk-basierten TK-Systemen und die Möglichkeit, die Benutzerführung für den Anwender durch die Verwendung von XML-basierten Menüs individuell zu gestalten.
„Die Beratung unserer Kunden erfolgt in erster Linie telefonisch“, erläutert Ulf Lange. „Bei diesen Telefongesprächen werden natürlich oft auch längere Zahlenreihen genannt da kommt es auf 100-prozentige Genauigkeit und eine perfekte Verständigung an. Bei einem normalen Satz in einer allgemeinen Unterhaltung kann eine Wortsilbe auch mal durch eine kleine Störung oder Verzögerung in der Übertragung verzerrt werden – man versteht seinen Gesprächspartner trotzdem und vielleicht fällt die Störung nicht einmal richtig auf. Bei den Telefonaten, die unsere Kundenberater führen, muss für wirklich jede Silbe eine optimale Sprachqualität garantiert sein. Zu dem Zeitpunkt, als wir 2007 angefangen haben, das Projekt zu planen, war uns das Risiko einer nicht immer ausreichenden Gesprächsqualität bei Kundengesprächen durch die Nutzung einer externen VoIP-Anbindung ans Festnetz zu hoch.“ Daher beschloss die PSD Bank Rhein-Ruhr, das Asterisk-System mit ISDN-Mediengateways auszustatten, so dass eingehende und ausgehende Telefonanrufe von oder zu Kunden zunächst weiterhin über ISDN getätigt werden können, während die Mitarbeiter hausintern und zwischen den Niederlassungen untereinander per VoIP telefonieren.
Durch den Einsatz von Mediengateways wurde zusätzlich eine höhere Verfügbarkeit des TK-Systems durch eine redundante standortübergreifende Auslegung der ISDN-Anbindung kostengünstig erreicht und es wurden technische Probleme vermieden, die bei anderen Asterisk-basierten Lösungen mit ISDN-Karten häufig auftreten. Die Mediengateways erlaubten eine parallele Anschaltung vom alten und neuen Telekommunikationssystem ans ISDN, um im Testbetrieb einzelne Abteilungen beziehungsweise Anwender auf das neue TK-System sanft zu migrieren.
Nach sorgfältiger Planung und Vorbereitung des Projekts beauftragte die PSD Bank Rhein-Ruhr die Dortmunder LocaNet oHG mit der Umsetzung und Implementierung der neuen Telefonanlage. LocaNet ist ein Serviceprovider für IT- und IP-basierte Kommunikationslösungen auf Basis von Open-Source-Software, der sich auf Einrichtung und Support für sichere Netzwerke, Internet- und webbasierte Applikationen sowie Security- und Kommunikationslösungen spezialisiert hat. Die besondere Anforderung der PSD Bank Rhein-Ruhr an LocaNet war der sehr enge Zeitrahmen: Um den täglichen Geschäftsbetrieb nicht zu beeinträchtigen, sollten an nur einem Wochenende die neue Anlage und die snom-Telefone für alle Mitarbeiter an den drei Standorten Dortmund, Düsseldorf und Essen betriebsbereit eingerichtet werden. „Wir waren uns nicht sicher, ob die Umrüstung der gesamten Telefonie und Netzwerkinfrastruktur tatsächlich an einem Wochenende möglich ist“, sagt Ulf Lange, „aber die gesamte Installation hat reibungslos funktioniert und am darauf folgenden Montag waren alle 250 Telefone wie gewünscht im Einsatz.“
Bei den Mitarbeitern der PSD Bank Rhein-Ruhr wurden die neuen Telefone sofort gut angenommen. „Einweisungen waren kaum nötig und es gab nur sehr wenige Rückfragen“, berichtet Lange und betont: „Wir sind mit der Umsetzung und dem Ergebnis des Projekts rundum zufrieden. Die neue Anlange und die Telefone funktionieren einwandfrei.“ Für ihn und seine Kollegen von der IT-Abteilung bedeutet die Umrüstung der Telefonanlage auch im täglichen Betrieb eine spürbare Arbeitserleichterung: „Wir haben jetzt eine viel höhere Flexibilität“, zeigt sich Ulf Lange zufrieden. „Beispielsweise ist die Mitnahme von Rufnummern jetzt bei Umzügen in ein anderes Büro oder an einen anderen Standort oder bei der Einrichtung eines neuen Anschlusses überhaupt kein Problem mehr.“ Und er betont einen weiteren positiver Aspekt des Projekts: „Der im Vorfeld kalkulierte Kostenplan wurde eingehalten.“
Nach den guten Erfahrungen mit der bankinternen Nutzung von Voice over IP schließt Lange nicht aus, dass in Zukunft die gesamte Telefonie der PSD Bank Rhein-Ruhr komplett auf VoIP umgestellt werden könnte. „Sowohl auf Geräte- als auch auf Übertragungsebene bringt nahezu jedes Quartal neue Entwicklungen und Optimierungen hinsichtlich der Sprachqualität“, sagt Ulf Lange. Dazu tragen beispielsweise der neue Breitbandtelefonhörer klarVoice von snom und die Kooperation des Berliner VoIP-Spezialisten mit SmartShare Systems bei, einem Anbieter von WAN-Optimierungsanwendungen und intelligentem Bandbreitenmanagement. Gute Aussichten also für die PSD Bank Rhein-Ruhr, ihren Mitarbeitern und Kunden auch in Zukunft nicht nur Flexibilität, Komfort und allerhöchste Qualität in der Telefonie zu bieten, sondern mit VoIP auch noch Kosten zu sparen – für eine positive Bilanz.