Trotz Online- und Telefonbanking – der beleghafte Zahlungsverkehr ist auch im
21. Jahrhundert aus dem Bankenalltag nicht wegzudenken. Das Volumen der anfallenden
Papierbelege im Bankensektor nimmt zwar pro Jahr durchschnittlich um acht Prozent ab. Aber es gibt Spitzenzeiten mit besonders hohem Belegaufkommen. Das sind schwierige Herausforderungen für die Ressourcenplanung von Banken, wenn sie den beleghaften Zahlungsverkehr kostendeckend und von gleichbleibend hoher Qualität im eigenen Haus durchführen wollen. Denn sinkende Stückzahlen verteuern den Einzelpreis pro Beleg, den man aber im hartumkämpften Markt um Bankkunden nicht weiterberechnen kann. Damit sah sich auch die SEB mit ihren 174 Niederlassungen in Deutschland konfrontiert – und überlegte, was sinnvoller wäre: Die Belege wie bisher selbst im eigenen Haus zu bearbeiten und hier Prozesse und Technologien anzupassen oder an einen externen Dienstleister auszulagern. Dabei stand die Qualität im Vordergrund. Eine nahtlose Prozessmigration musste gewährleistet sein. Und natürlich strebte man die Verringerung der Fehlerquote beim Einlesen sowie insgesamt die Reduzierung des Reklamationsvolumens an. Weitere wichtige Rollen spielten die Datensicherheit und die Hochverfügbarkeit des kompletten Systems. Denn Ausfallzeiten im beleghaften Zahlungsverkehr oder Verzögerungen kann sich keine Bank erlauben. Flexibilität beim Bearbeitungsvolumen war also gefragt.
Solution: Auslagerung
Nach reiflicher Überlegung und der Prüfung verschiedener Angebote entschied sich die SEB für die Auslagerung des beleghaften Zahlungsverkehrs an zwei erfahrene Dienstleister: Die BSG in Kriftel und Unisys.
„Neben der Möglichkeit, den beleghaften Zahlungsverkehr weiter im eigenen Haus abzuwickeln, zogen wir die Angebote mehrerer Anbieter in Betracht. Für die BSG und Unisys entschieden wir uns aus vielfältigen Gründen: Zunächst überzeugte uns die Planung des Projektes und die Prozessdefinition durch die BSG und Unisys. Die Vorschläge der anderen Anbieter hielten wir für nicht realisierbar. Und mit Lösungen von Unisys hatten wir auch schon im eigenen Haus sehr gute Erfahrungen gemacht“, kommentiert Wolfgang Koch, Senior Advisor Payments Operations Germany bei der SEB, die Entscheidung.
Die Belege werden nun für alle 174 deutschen Filialen der SEB in Deutschland zentral von der BSG mit Unisys-Technologie verarbeitet. Zunächst kommen die Papierbelege aller Niederlassungen zentral per Kurier zur BSG nach Kriftel. Dort werden sie mit Unisys-Belegscannern der 300er- und 600er-Serie eingelesen und über die Softwarelösung AVIS-NT von Unisys interpretiert, kontrolliert, korrigiert und letztlich elektronisch archiviert. Weitere Funktionen wie integrierte Tools zur Unterschriftenprüfung im Netz sowie eine Wissensdatenbank erhöhen die Qualität und Sicherheit der eingelesenen Daten, verringern den manuellen Aufwand und sorgen für die Einhaltung der BsFin-Richtlinien zur Prävention krimineller Finanztransaktionen.
Die so aufbereiteten Daten sind schließlich vorbereitet für die weitere Verarbeitung innerhalb der Buchungssysteme der Bank. Die SEB hat bei der Auslagerung der Prozesse an die BSG ein Middle Office als Schnittstelle zwischen den Filialen und Kundenbetreuern der Bank geschaffen. Von dort können die Mitarbeiter der SEB über eine aufwändige Firewall gesichert, direkt auf die SEB-Daten und -Images im Archiv bei der BSG zugreifen – eine wichtige Funktion im Hinblick auf mögliche Kundenreklamationen. Dafür müssen die Belegdaten zehn Jahre lang jederzeit zur Verfügung stehen.
Umfangreiche Service Level Agreements (SLAs) mit beispielsweise einem ausgeklügelten Notfallplan bei Systemausfall, regelmäßigen Reviewmeetings (anfangs alle vier Wochen, später alle sechs Monate) und genau festgelegte Höchstgrenzen für Fehlerquoten und Strafen bei Nichteinhaltung sorgen für die hohe Verfügbarkeit und Sicherheit des ganzen Prozesses. Und sie gewährleisteten die reibungslose Migration des hauseigenen Systems der SEB an die beiden Dienstleister.
Ergebnisse: Wertvolle Synergien
Im April 2007 begann Unisys mit der Planung und technischen Konzeption des Projektes. Bereits am 12. November 2007 – exakt wie vereinbart – war das neue System voll produktiv. Zuvor hatte man in einem einwöchigen Probelauf mit zwei Filialen der SEB die Abläufe getestet.
Einerseits profitiert die SEB von der Erfahrung der BSG mit der Belegverarbeitung für Sparkassen: Die BSG verfügt über eine umfangreiche Wissensdatenbank, die beispielsweise die Erkennung missbräuchlich genutzter Konten ermöglicht und entsprechende Belege ausfiltert. Außerdem kommt der Spezialisierungseffekt der BSG voll zum Tragen. Insgesamt hat sich dadurch bei der SEB die Qualität des beleghaften Zahlungsverkehrs erhöht und das Reklamationsvolumen im Vergleich zu vorher mehr als halbiert.
Andererseits sah man sich im Projekt mit Sonderanforderungen konfrontiert. Denn manche Prozesse sind bei einer bundesweit agierenden Privatbank einfach anders als bei den eher regional organisierten Sparkassen. Beispielsweise musste die Anlieferung von Belegen aus unterschiedlichen Filialen ebenso berücksichtigt werden wie die Bearbeitungsmöglichkeit unklarer Belege durch SEB-Mitarbeiter. Die Integration der Sonderanforderungen der SEB durfte aber keine negativen Auswirkungen auf bestehende Abläufe bei der BSG haben. „Der große Vorteil von AVIS-NT besteht darin, dass es unterschiedliche Prozesse in einem System abbilden kann. Diese Flexibilität war für die Umsetzung der Sonderanforderungen der SEB enorm wichtig“, so Christoph Kaiser, Projektleiter und Senior Manager bei Unisys. „Nur so kommen die wertvollen Synergieeffekte der Auslagerung des Prozesses an Spezialisten voll zum Tragen.“ Die BSG konnte durch den Auftrag der SEB die standortübergreifende Belegverarbeitung verbessern, ihr Kundenspektrum erweitern und ihr Auftragsvolumen im beleghalten Zahlungsverkehr insgesamt um etwa 18 Prozent erhöhen. „Die Bündelung gleichartiger Geschäftsprozesse schafft wertvolle Synergien. So können wir Kostenvorteile an unsere Kunden weitergeben und bleiben wettbewerbsfähig“, meint Udo Brönner, Geschäftsführer der BSG. „Ohne unsere Partnerschaft mit Unisys wäre das nicht möglich.“
Partnerschaft
„Unisys übernahm von Anfang an und mit erheblicher Vorleistung die komplette technische Planung des Projektes inklusive der Migration und Integration. So konnten wir uns auf die Absprache der sehr umfangreichen SLAs konzentrieren“, sagt Udo Brönner, Geschäftsführer der BSG. „Das Festpreisangebot von Unisys machte das ganze Projekt sowohl für uns als auch für die SEB kalkulierbar. Wir konnten in jeder Hinsicht voll auf Unisys zählen.“
„Beeindruckt hat mich von Anfang an die gute Zusammenarbeit und das partnerschaftliche Verhältnis aller, die am Projekt beteiligt waren. Die professionelle Vorbereitung der technischen Details und die realistische Kosten- und Terminplanung durch Unisys haben von Anfang an zum Erfolg der Auslagerung unseres beleghaften Zahlungsverkehrs beigetragen. Unsere Filialen und unsere Kunden sollten den Verlagerungsprozess und die technische Migration nicht wahrnehmen. Das haben wir geschafft. Jetzt reden wir gerade mit der BSG und Unisys über ein weiteres Projekt: Die Verarbeitung weiterer Geschäftsdokumente“, so Wolfgang Koch, Senior Advisor Payments Operations Germany bei der SEB.