Geldinstitute

In Dachau geschieht dies mittels einer „selbstlernenden Organisation“. In der selbstlernenden Organisation übertragen einzelne Organisationsmitglieder ihr individuelles Wissen auf andere Organisationsmitglieder. Das so entstehende kollektive Wissen wiederum hat Folgen für Struktur und Verhalten der Organisation. Bei der Sparkasse Dachau geschieht dies mehrstufig:

▷Regelmäßige Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen, aus deren Erkenntnissen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden.

▷Korrektur von dabei festgestellten Fehlern in Hinsicht auf die definierten Unternehmensziele. Die Umsetzung erfolgt über einen Fünf-Jahres-Plan für das Gesamtinstitut als auch einzelner Abteilungen und Geschäftsstellen, deren detailliertere Fünf-Jahres-Pläne wiederum in der Gesamtplanung Berücksichtigung finden.

▷Schließlich lernt die Organisation auch von sich selbst durch selbststeuernde Lern- und Unterstützungsprozesse im Rahmen einer bankbetrieblichen Lernstatt und weiteren vertriebsunterstützenden Prozessen.

In der Lernstattkonzeption werden direkte Informationswege vom einzelnen Mitarbeiter zur Vorstandsebene (Bottom-up) geschaffen, um das Wissen und Innovationen von Mitarbeitern für die gesamte Organisation nutzbar zu machen.

Bei der Sparkasse Dachau gibt es zwei Formen der bankbetrieblichen Lernstatt:

▷GVG-Besprechungen der Geschäftsstellenleiter (Führungsebene).

▷Vertriebssteuerungsbesprechungen für einzelne Beratergruppen (Beraterebene).

GVG-Besprechungen

Um Filialen miteinander vergleichen zu können werden Geschäftsstellenvergleichsgruppen (GVG) gebildet. Gleichartige Geschäftsstellen (Wettbewerbsumfeld, Personalausstattung, Kundenzahl, geographische Lage und Geschäftsvolumen) werden in vier Bereiche gruppiert. In der ersten GVG-Gruppe (GVG 1) sind die nach den genannten Kriterien größten Geschäftsstellen. Die GVG 2 umfasst die größeren Landgeschäftsstellen der ländlichen Regionen. In der GVG 3 folgen die mittleren Stadt- und in der letzten Gruppe (GVG 4) die kleineren Landgeschäftsstellen.

Die GVG-Besprechungen werden pro GVG-Gruppe regelmäßig einberufen und dienen dem Informationsaustausch zwischen Sparkasse und Geschäftsstelle als auch dem Erfahrungsaustausch der Filialen untereinander. Teilnehmer dieser Veranstaltungen sind neben den Filialleitern und dem Vertriebsvorstand die Zielgruppenansprechpartner aus den Abteilungen Marketing, Controlling und Personal sowie Vertreter aus Verbundabteilungen und dem Kreditbereich.

Innerhalb dieser Gruppenrunde wird der geschäftliche Verlauf jeder Vertriebseinheit offengelegt. Von den Geschäftsstellenleitern werden individuelle Problemfelder angesprochen, zu denen gemeinsam in der Gruppe Handlungsmaßnahmen erarbeitet werden.

Mit den Gruppenbesprechungen kann die Sparkasse Dachau wichtige Informationen und Verbesserungsvorschläge der Geschäftsstellen aufnehmen und verarbeiten, um zielgerichtet geschäftsstellenübergreifende Maßnahmen zu ergreifen. Das Aufzeigen der Zielerreichungsgrade jeder Vertriebseinheit löst innerhalb der GVG-Gruppe eine„Wettbewerbsmechanik“ aus, da jeder Filialleiter auf Grund positiver Ergebnisse der anderen Geschäftsstellen am praktischen Beispiel erlebt, welche Leistungen möglich sind.

Vertriebssteuerungsbesprechungen VSB (Beraterebene)

In den VSB werden dreimal jährlich die einzelnen Beratergruppen aus jeder Geschäftsstelle zu einer Veranstaltung eingeladen. Auch hier sind Vertreter der Zentral- und Verbundabteilungen, sowie der Vertriebsvorstand anwesend. Inhalt ist die Entwicklung des Produkt- und Zielgruppengeschäftes der jeweils verantwortlichen Berater. Der Vorstand stellt die Entwicklung der Gesamtsparkasse vor.

Anschließend präsentieren Berater aus Geschäftsstellen mit einer überdurchschnittlich positiven Geschäftsentwicklung ihre Ergebnisse und die Methoden und Maßnahmen, mit denen der Erfolg realisiert wurde. Nach den Präsentationen werden die Berater in Workshops mit den jeweiligen Ziel- und Produktgruppenansprechpartnern einerseits über Neuigkeiten und Veränderungen informiert, andererseits können im Dialog einzelne Problemfelder aufgezeigt und Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden.

Der Wissens- und Erfahrungsaustausch der Mitarbeiter untereinander ermöglicht ein kontinuierliches Lernen.

Interne Prozesse

Neben der Lernstatt gibt es zwei weitere Steuerungsmodelle die eine selbststeuernde Prozessunterstützung sicherstellen:

▷Die virtuelle Geschäftsstelle.

▷Vertriebsunterstützende Spezialabteilungen.

Die virtuelle Geschäftsstelle fungiert bei der Sparkasse Dachau als interne Unternehmensberatung. Diese Geschäftsstelle ist eine virtuelle „Vorzeigefiliale“ mit den leistungsstärksten Vertriebsmitarbeitern der Sparkasse; die „Mitarbeiter“ der virtuellen Geschäftsstelle kommen also aus den operativen Filialen und übernehmen den gleichen Aufgabenbereich in der virtuellen Geschäftsstelle. Die virtuelle Geschäftseinheit soll die operativen Einheiten in ihren Tätigkeiten unterstützen:

▷Festigung und Weitergabe der Vertriebsphilosophie.

▷Umsetzung hauseigener Standards für Kundenzufriedenheit und Qualität.

▷Coaching der Führungskräfte im Markt (Förderung der Coachingkompetenz vor Ort).

▷Training am Arbeitsplatz: Die Mitarbeiter der virtuellen Geschäftsstellen begleiten den jeweiligen Berater mit gleicher Funktion bei seinen Tätigkeiten.

▷Einführung und Begleitung neuer Produkte.

Mit der virtuellen Geschäftsstelle wird das Best-Practice-Konzept umgesetzt. Nur die jeweils in ihrer Beratergruppe erfolgreichsten Mitarbeiter können die Rolle als Vertriebsconsultant wahrnehmen. Die Berater lernen damit von den besten Mitarbeitern der Sparkasse und können ihre Vertriebsprozesse an der unternehmensinternen Bestleistung ausrichten.

Dieses Instrument erweist sich als besonders effizient zur Förderung von Lernprozessen. Auf Grund des identischen Aufgabenfeldes von Berater und Consultant können fach- und aufgabenspezifische Problemstellungen gelöst werden. Hilfestellungen und Verbesserungsvorschläge werden auf gleicher Hierarchiestufe besser angenommen als Top-Down-Anweisungen.

Mit Hilfe des Trainings am Arbeitsplatz kann auf individuelle Probleme der Berater unmittelbar eingegangen und eine gemeinsame Problemlösung erarbeitet werden; die Unterstützung erfolgt somit sehr praxisorientiert. Über die Veränderung der Rankings der besten Mitarbeiter im Zeitablauf werden dann auch neue Ideen und Konzepte selbststeuernd in der Organisation verankert.

Folgende Spezial- oder Verbundabteilungen unterstützen die Geschäftsstellen beim Vertrieb von Verbundprodukten:

▷Vermögensanlagezentrum (Wertpapierprodukte).

▷Abteilung LBS (Bausparen).

▷Immobilienabteilung (regionale Immobilienvermittlung).

▷Versicherungsabteilung.

▷Abteilung Leasing.

Der Unterstützungsprozess verläuft dabei völlig autonom. Auftretende Probleme im Vertriebsprozess oder sinkende Absatzzahlen veranlassen die Berater als Produktgruppenverantwortliche dazu, selbstständig Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten oder Hilfestellung bei den jeweiligen Verbundbereichen anzufordern.

Die Initiative kann auf Basis des monatlichen Berichtwesens ebenso von den Spezialabteilungen ausgehen. Die Unterstützung erfolgt dann in Form von verkaufsfördernden Werbemaßnahmen und aktiver Hilfestellung in den Beratungsgesprächen.

Die Vertriebsziele werden von Beratern und Verbundbereichen gemeinsam definiert. Damit wird über die Unterstützungsleistung hinsichtlich der Vertriebszielerreichung ein selbststeuernder Unterstützungsprozess eingeleitet, da die einzelnen Geschäftsstellenberater und die jeweilige Verbundabteilung zur Erreichung der Vertriebsziele regelmäßig miteinander kommunizieren und eigenständig Handlungsmaßnahmen einleiten.