Das Internet ist für viele Bankkunden ein wichtiger Kommunikationskanal. Der Ausbau und die Optimierung der Onlinekommunikation ist eine Herausforderung, die Banken mit Hilfe von Softwarelösungen erfolgreich adressieren können. Webanalyse-Software ermöglicht es, Transparenz über die Nutzung der eigenen Website zu gewinnen und bietet viele Möglichkeiten, den Onlineauftritt zu optimieren.
Licht ins Dunkel
Für viele Banken stellt die eigene Internetpräsenz immer noch eine Art „Black Box“ dar. Sie betreiben zwar eine Website, wissen aber nicht genau, was auf ihrer Seite geschieht. Ohne diese Information ist jedoch keine Optimierung der Seiteninhalte möglich. Großbanken wie etwa die deutsche Postbank oder Union Investment haben sich vor diesem Hintergrund zur Verbesserung ihres Onlineauftritts für ein Webanalyse-Software von Mindlab entschieden. Diese Software analysiert das Nutzungsverhalten von Interessenten, die sich auf einer Website informieren. Dabei wird festgestellt, wie der Besucher sich auf der Homepage bewegt, was er anklickt, welche Inhalte er abruft, wie lange er bei bestimmten Inhalten verweilt und wo er Hilfe in Anspruch nimmt. Zudem erhebt die Software die Häufigkeit und Stellen für Abbrüche von Transaktionen oder Käufen. Der Seiteninhalt kann mit diesem Wissen entsprechend angepasst werden. Dies reduziert nicht nur die Abbruchquote, sondern führt auch zu einer Erhöhung der Konversionsrate. Die gesammelten Informationen werden sofort anonymisiert und personenunabhängig gespeichert.
Den Banken stehen so detaillierte Hintergrundinformationen über die Nutzung ihrer Website zur Verfügung. Mit diesem Wissen ist es möglich, etwa die redaktionelle Arbeit zu verbessern. Nehmen Kunden bestimmte Inhalte nicht an, können diese entfernt oder verändert werden. Zudem können Banken die Bedienbarkeit ihres Onlinebankings optimieren. Die Abbruchquote bei Transaktionen sinkt. Gleichzeitig lassen sich mit den gesammelten Daten Rückschlüsse auf den Erfolg von Onlinemarketing-Maßnahmen ziehen, wodurch sich der Einsatz des Marketingbudgets optimieren lässt.
Interaktion im Web
Moderne Webanalyse-Software kann allerdings noch viel mehr. Für innovative Lösungen ist die Sammlung von Nutzerdaten nur der erste Schritt auf dem Weg zu einer möglichst kundenfreundlichen Website. Während sich viele Banken zunächst auf den Einsatz einer Web-analyse-Lösung beschränken, besteht auch im Bankensektor die Möglichkeit, Kunden zielgenau anzusprechen. Mit Customer-Targeting-Lösungen, wie etwa „netmind“ von Mindlab, können Besucher typgerecht angesprochen und beraten werden. Die Software nutzt dazu statistische Daten, wie sie bei einer klassischen Webanalyse erhoben werden. Auf Grundlage dieser Informationen werden verschiedene Nutzerprofile ermittelt. Diese Profile bilden die Onlinekundschaft der jeweiligen Bank ab. Bewegt sich ein Kunde auf der Website seiner Bank, wird er aufgrund seines Nutzungsverhaltens einem Nutzerprofil zugeordnet. Der Besucher erhält nun seinen Bedürfnissen entsprechende Informationen. Ihm werden konkrete Produktvorschläge oder unterstützende Hinweise angezeigt und er wird nicht durch überflüssige Informationen verunsichert.
Wenn ein Kunde erneut die Website der jeweiligen Bank abruft, erkennt die Customer-Targeting-Software den Kunden wieder. Die vordefinierten Nutzerprofile sind dabei nicht starr festgelegt, sondern passen sich flexibel an die Bedürfnisse des Kunden an. Die Software erkennt, ob sich die Interessen eines Users verändern. Beginnt sich ein Kunde, der als konservativer Anleger klassifiziert wurde, für risikoreiche Anlagestrategien zu interessieren, wird sein Profil automatisch und in Echtzeit an die veränderten Interessen angepasst. Der Kunde erhält dabei eine Beratung, die seine aktuellen Wünsche berücksichtigt. Für die Bank eröffnet sich gleichzeitig die Möglichkeit des Cross-Selling auf der Website.
Schutz vor Missbrauch
Ob klassische Webanalyse oder Customer-Targeting Daten müssen erhoben und gesichert werden. Die Auswertung und Sammlung von Benutzerdaten wird oft kritisch betrachtet. Umso wichtiger ist es, dass die erhobenen Informationen sicher und anonym mittels interner Speicherlösungen auf den Servern der jeweiligen Bank gespeichert werden. Dadurch sind sie vor Missbrauch durch Werbeanbieter oder Hackerangriffe geschützt. Die Kunden vertrauen ihrer Bank in Sachen Datenspeicherung: Verwalten die Finanzinstitute doch sensible Informationen wie Kontostand und Vermögenswerte.
Zudem lässt sich die interne Webanalyse-Software wie etwa „netmind“ problemlos in bestehende IT-Systeme einbinden und ist speziell auf die Finanzbranche zugeschnitten. Die Software wird im Rechenzentrum der jeweiligen Bank eingesetzt und agiert transparent zwischen Client und Server. Daten werden nicht weitergeleitet, sondern bleiben innerhalb des Unternehmens. Die strengen Datenschutzrichtlinien der Finanzbranche werden so jederzeit eingehalten und das Institut behält die volle Kontrolle.
Cross-Selling-Chancen
Der verantwortungsvolle Einsatz von Webanalyse-Software bietet viele Möglichkeiten der Homepageoptimierung. Insbesondere Lösungen wie Customer-Targeting bieten auch in schwierigen Zeiten eine Chance, sich erfolgreich im zukunftsträchtigen Onlinesegment zu positionieren. Im umkämpften Privatkundenmarkt muss die Kundenzufriedenheit und -bindung auch im World Wide Web vorangetrieben werden. Der Kunde will persönlich über seinen bevorzugten Kommunikationskanal angesprochen werden. Webanalyse-Software hat das Potenzial, den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und dabei nicht nur Kosten einzusparen, sondern gleichzeitig Cross-Selling-Möglichkeiten zu eröffnen.