Kai1968 postet auf Facebook: „Hilfe! Karin und Peter wollen mit dem Fahrrad nach China und suchen nach Tipps. Alle, die mithelfen wollen, treffen sich am Freitag 16.00 Uhr im VRTreff in der Filiale ,Forum am Marktplatz‘.“ „Susi gefällt das.“ Patrick findet es cool und ist dabei. Stefan schreibt: „Kann ich eine Arbeitskollegin mitnehmen, Sie war schon mal in China?“
Nach 20 Minuten muss Kai1968 den Aufruf schließen, da sonst zu viele Interessierte die Räumlichkeiten der Volksbank stürmen würden.
Kai-Uwe Osterer ist eigentlich Privatkundenbetreuer in der örtlichen VRBank und da er selbst begeisterter Weltenbummler ist, hat er sich freiwillig für die Betreuung der „Traveller-Community“ gemeldet.
Seit einem Jahr ist seine Filiale im Pilotprojekt „Branch 3.0“ dabei. Alle Mitarbeiter sind seitdem mit einem modernen iPad ausgestattet und stehen in der multimedialen Welt von Facebook, Twitter und XING ständig im Onlinekontakt mit Kunden, Freunden und sonstigen Usern, entsprechend ihrer persönlichen Neigungen und Interessen. Derzeit sehr nachgefragte Communitys sind „Wohnen“, „Jobsuche“ und „Sicherheit“. Dies alles geschieht freiwillig und während der Arbeitszeit, denn „surfen ist erwünscht“ und nicht wie in der Vergangenheit, eingeschränkt und reglementiert.
Es geht um bewusste Interaktivität mit interessanten Zielgruppen. Es geht um Bildung, Information und Kommunikation. Und es geht um Bankvertrieb.
Im Rahmen von „Branch 3.0“ wurden die Aufgabenstellung und die Wirkung der Pilotfiliale Forum für die Zukunft neu definiert. Fünf Handlungsfelder wurden ganzheitlich in einem Konzept verbunden und gemeinsam mit den Mitarbeitern und Führungskräften sowie mit ausgewählten Kunden entwickelt und umgesetzt.
▷BranchDesign: Die Filiale wurde abseits der gängigen Cash-Service-Philosophie nach völlig anderen Prioritäten gestaltet. Statt SB-Automaten und Serviceplätzen findet man in den vorderen Zonen der Filiale der VRTreff mit Tischen und freien Flächen als Treffpunkt und Präsentationspunkt für interessante Themen. Die freien Beratungsräume der Filiale stehen den Filialberatern für Bankgespräche, aber auch den Kunden für private und betriebliche Treffen zur Verfügung. Die Filiale als interaktiver Kommunikationstreffpunkt.
▷Produkte & Service: Die Produkte der VRBank inklusive der Verbundpartner wurden zu Paketen zusammengefasst und auf die jeweiligen Themenwelten der Kunden abgestimmt. Die Kunden werden über eigene Workshops in die Paketentwicklung eingebunden. Die Serviceleistungen wurden über Mehrwertpartnerschaften ausgedehnt und greifen viel umfassender in die Lebenssituationen der Kunden ein. Produkte zum „Anfassen“ und „Ausprobieren“ ergänzen den neuen Weg.
▷Technik: Die Technik wird immer stärker hin zur Interaktivität mit den Kunden weiterentwickelt. Gemeinsame Arbeit an Medientischen oder Touchscreens gehören genauso dazu wie spielerische Elemente beim Herausfinden der Bedarfsfelder. Ein kostenloses WLAN-Netz in der Filiale, App-Ladestationen und die iPads der Mitarbeiter sind sichtbare Zeichen der neuen Technologien. Ein virtuelles CRM-System, das auch vom Kunden selbst online mitgepflegt wird, steuert alle Aktivitäten der Bank.
▷Marketing & Vertrieb: Plakate, Broschüren und Prospekte sind nicht mehr im Einsatz. Produkte werden auf der bankeigenen Facebook-Seite präsentiert und von den Kunden bewertet und weiterentwickelt – Crowdsourcing wurde Realität. Finanzchecks und Analysen nach Wünschen und Zielen übernehmen die Kunden selbst im Internet oder in der Bank an den Medientischen. Kundenzuordnung und Kundensegmentierungen sind abgeschafft. Die Kunden bestimmen täglich neu, in welcher Community oder mit welchen Themen sie in der Bank von wem betreut werden wollen.
▷Mitarbeiter & Kommunikation: Mitarbeiter in Filialen haben einen enormen Entwicklungsprozess zu durchlaufen. Vom Kassier oder der Servicekraft zum Berater, dann zum Verkäufer und jetzt zum Kommunikator und Netzwerker. Auch die Führung einer solchen Filiale ist nicht mehr mit der klassischen Aufgabenstellung zu vergleichen. Team- und Spaßkultur, Eigenverantwortung und Kreativität stehen im Vordergrund. Über Small Talk und Lebensthemen die Überleitung zur Bankdienstleistung zu finden, ist die höchste Stufe der Beraterkommunikation. In diesem Bereich wurde und wird in der Filiale Forum am meisten investiert. Teambuilding-Workshops und Events, ständige Sales-Meetings bis hin zu Vertriebscamps stärken die Persönlichkeitsentwicklung der Mitarbeiter und Führungskräfte. Eine laufende Ausbildung in der Beherrschung der neuen Medien, wie Touchscreens, iPhone und iPad, aber auch die Tricks im Umgang mit Facebook und Twitter sind Grundvoraussetzung. Dass es für diesen Filialtyp auch neue Arbeitszeitmodelle und Vergütungsmodelle benötigt, versteht sich von selbst.
Auch der Begriff der Öffnungszeit wurde gänzlich neu definiert. Neben den bekannten 24-Stunden-Zonen für die Geldversorgung wurde der Bereich des VRTreffs für erweiterte Zugangszeiten ausgestattet. Damit sind Events am Abend oder am Wochenende einfach machbar und schaffen neue Möglichkeiten. Sehr beliebt und gut besucht ist derzeit der SMS-Samstag: Jeden 1. Samstag im Monat treffen sich nachmittags Junge und Junggebliebene zum gemeinsamen SMS-Training. Schon so manches Enkelkind hat dabei erstmals eine SMS-Antwort von Opa zurückerhalten.
Im Durchschnitt finden pro Woche etwa zehn solcher spontanen Treffen in unterschiedlichen Zusammensetzungen statt. Von Erstklässlern zum Schulantritt über Firmenkunden-Jobbörsen bis zu den Senioren-SMS-Tagen und zur Facebook-Schulung spannt sich der Bogen.
Und wie ist der von Kai1968 initiierte Freitag verlaufen?
Über 30 engagierte Kunden und Nichtkunden der VRBank haben sich im VRTreff eingefunden, wo Karin und Peter über ihre geplante Chinareise mit dem Fahrrad erzählen. Es werden Tipps ausgetauscht und Ideen geschmiedet. Kai will einen Web-Cam-Kanal auf der Homepage der VRBank einrichten, damit alle Kunden die Reise der beiden online mitverfolgen können. Am Großbildschirm werden Bilder gezeigt und Thomas von proBike – ein Firmenkunde der VRBank – zeigt neueste Trends in der Kraftunterstützung am Rad. Im Infobereich des VRTreffs liegt ein kostenloser Check für die private Unfallversicherung auf und Kai hat noch für alle den neuesten VRReiseService-Gutschein mitgebracht. Um 21.00 Uhr war dann aber Schluss. Einige Bilder noch schnell online gestellt und dann nach Hause.
Insgesamt scheint sich dieses Filialkonzept nach anfänglichen Unsicherheiten und zurückhaltenden bis skeptischen Kundenreaktionen wie „Ja ist denn dass noch eine Bank?“ mittlerweile etabliert zu haben. Die Filiale ist zu einem „normalen“ Treffpunkt für Kunden und Nichtkunden geworden. Die Mitbewerber sind verunsichert. In der neuen Bankenbewertungsplattformen BanQM hat die Filiale ein Top-Ranking.
Und der Bankvertrieb? Hinter Branch 3.0 steckt ein klares Vertriebskonzept: Neukundengewinnung, Empfehlungsrate, Produktdurchdringung, Kundenzufriedenheit und Deckungsbeitrag sind über die Filial-Balanced-Scorecard ständige Begleiter in den wöchentlichen Salesmeetings. Und diese Werte zeigen einen konstanten Trend nach oben.
So weit die gute Nachricht. Die schlechte: Alles frei erfunden
Branch 3.0 ist noch ein innovatives Konzept der Firma BranchConsult aus Österreich, einer Bankenberatung, spezialisiert auf Banken und Sparkassen mit Filialvertrieb. Der Geschäftsführer und Inhaber Andreas Jenewein gilt als internationaler Experte im Bereich Filialgestaltung und Vertriebsorganisation. Er beschäftigt sich mit seinem Team und Partnern ständig mit der Weiterentwicklung des Filialvertriebs von Finanzdienstleistern.
Andreas Jenewein glaubt fest an die Zukunft der Filiale, aber als integrierten Angebotsbaustein in einer multimedial vernetzten Welt.
Nicht das Gegeneinander oder Nebeneinander Internet und stationärer Vertrieb, sondern die Verschmelzung der digitalen Technologien mit den zwischenmenschlichen Interaktionen in den Räumen der Bankfiliale könnten eine neue Qualität und Aufgabe der Bank vor Ort sein.
Multimedialer Vertrieb, Interaktivität in der Filiale und daraus die Generierung von Verkaufsansätzen, das sind die Herausforderungen für die nächsten Jahre.