Geldinstitute

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Die Münchener Hypothekenbank platzierte sich mit ihrem Prozess auf Platz 3. Florian Lang (Mitte) aus der Kreditorganisation nahm die Siegerurkunde in Empfang.

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Frankfurt School Verlag

Die „HypoLine-Zusage im vereinfachten Verfahren“ ist einer der zentralen Geschäftsprozesse der MünchenerHyp. Mit dem Verfahren werden derzeit rund 95 Prozent des Privatkundenneugeschäfts aus dem genossenschaftlichen Verbund bearbeitet. Der Prozessstart erfolgt über die Beratung des Interessenten durch die Volksbanken und Raffeisenbanken.

Die Daten werden über das Frontend Tool HypoLine oder alternativ über die integrierten Frontends der Rechenzentralen des genossenschaftlichen FinanzVerbundes an die MünchenerHyp übermittelt. Sofern alle Validierungen positiv geprüft wurden, kann der Berater vor Ort nach wenigen Minuten die Darlehensverträge ausdrucken und mit dem Kunden zum Abschluss bringen. Werden eine oder mehrere Validierungen nicht erfüllt, werden die Kriterien manuell geprüft und es erfolgt eine proaktive Kontaktaufnahme durch die Marktfolgemitarbeiter der MünchenerHyp. Fällt diese Prüfung im Vier-Augen-Prinzip positiv aus, werden die Validierungsmerkmale durch die MünchenerHyp freigeschaltet.

Nach Vertragsannahme durch den Kunden und Ablauf der Widerrufsfrist erfolgt die Provisionszahlung an die vermittelnde Bank. Von zentraler Bedeutung ist die standardisierte Bearbeitung der nicht erfüllten Validierungskriterien, nicht nur gegenüber der vermittelnden Bank im Sinne einer Leistungsgarantie, sondern auch für die internen Prozesskosten. Somit stellt der Prozess eine optimale Aufteilung der Tätigkeiten entlang der Wertschöpfungskette sicher und ermöglicht so einen schlanken Kreditzusageprozess in der vertrauten Umgebung des Kunden – seiner Hausbank.

Hinter dem HypoLine-Prozess verbirgt sich eine eigenentwickelte Stand-alone-Lösung. Über eine sichere Lotus-Notes-Verbindung werden die Daten direkt vom Point of Sale über eine Datenvalidierung in das SAP-Backend der MünchenerHyp übertragen. Da es sich um eine End-to-End-Bearbeitung handelt, welche zentral über die MünchenerHyp gesteuert wird, ist eine laufende Adaption an neue Produkte, veränderte Kundenanforderungen und damit kontinuierliche Prozessverbesserungen gewährleistet. Kennzahlen zur Messung der Performance des Prozesses werden laufend für die Steuerung und Optimierung erhoben. Die gesamte Prozess-Bearbeitungszeit, welche für die MünchenerHyp anfällt, beträgt für die Zusage durchschnittlich 72 Minuten. 2009 konnten knapp 30 Prozent der Anträge automatisch zugesagt werden.

Der regionale Aufbau des Vertriebsnetzes der MüchenerHyp ermöglicht einen laufenden Austausch zwischen der Vertriebsfront bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken und der Produktion innerhalb der MünchenerHyp. Dieses direkte Marktfeedback wird zur laufenden Verbesserung des Prozesses genutzt. Ein linienübergreifendes Prozessmanagement ist dafür zuständig, Prozessineffizienzen aufzudecken, und sorgt durch Optimierungsaktivitäten für eine kontinuierliche Verbesserung des Prozesses.

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Die comdirect bank belegte den 2. Rang. Alexander Holzmann und Prof. Dr. Moormann überreichten Jan Enno Einfeld, Abteilungsleiter Anlageberatung, die Urkunde.

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Die comdirect bank reichte den Prozess ein: „Anlageberatung PLUS – Anlageberatung für private Kunden im Direktgeschäft mit automatisierter Portfolioüberwachung online und am Telefon“. Der Beratungsprozess untergliedert sich in drei Kernphasen: Erstgespräch, Erstberatung und laufende Beratung. Im Mittelpunkt des Erstgespräches steht eine Risikoprofilierung.

Danach sendet der Berater dem Kunden einen automatisch erstellten Beratervertrag zu und vereinbart einen Termin für das Erstberatungsgespräch. Nach Rückerhalt des Vertrags erstellt der Berater im Beratungssystem eine detaillierte Analyse und Optimierung des Portfolios und sendet diese dem Kunden als Basis für das Erstgespräch – elektronisch oder per Post – zu. Im Erstberatungsgespräch werden die Maßnahmen besprochen, die notwendig sind, um das Portfolio des Kunden so zu strukturieren, das es seinem vorher festgelegten Chancen-Risiko-Profil entspricht. Der Kunde kann die Maßnahmen noch im Erstgespräch vom Berater umsetzen lassen, hierzu einen Folgetermin vereinbaren oder spontan im Nachgang wieder anrufen.

Im Anschluss daran befindet sich das Portfolio des Kunden in der automatisierten Portfolioüberwachung der laufenden Beratung. Hierbei wird zu Beginn eines jeden Börsentages das Portfolio analysiert. Ergeben sich Abweichungen, wird das Ergebnis entsprechend des Potenzials seiner Auswirkungen für den Kunden nachpriorisiert und dem Beraterteam zur Bearbeitung als sogenannter Kundenkontaktauftrag (KKA) automatisiert vorgelegt. Jeder KKA enthält den Grund und die Art der Abweichung und die konkreten zur Behebung empfohlenen Maßnahmen. Der Kunde wird automatisiert informiert. Als Technologie wird ein speziell entwickeltes Beratungs- und Portfolioanalysesystem genutzt. Es enthält unter anderem eine weitestgehende Automatisierung der gesetzlichen Protokollierungspflichten sowie eine Automatisierung und Standardisierung der CRM-Erfordernisse einschließlich etwa Ressourcen- und Terminplanung der Berater nach Kundenbedürfnissen.

Dadurch ergeben sich deutliche Kostenvorteile für die Bank und die Kunden. Die Ressourcennutzung der Berater ist effizient: Nur Kunden mit Abweichungen werden unter Berücksichtigung der Priorität kontaktiert. Die Suche nach Abweichungen erfolgt automatisch. Die weitgehende Nutzung elektronischer Kanäle für den Dokumentenversand erhöht die Prozessgeschwindigkeit und senkt Kosten.

Es gibt regelmäßig quantitative Auswertungen, ein wöchentliches Review der Prozessabläufe und Auswertungsergebnisse im Qualitätszirkel sowie aktive Abfragen der Mitarbeiter und der Kunden. Es werden zudem elektronisch Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter und Kundenanmerkungen gesammelt und Jour fixes abgehalten.

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Chefredakteur Erwin Ströbele, Professor Jürgen Moormann, Dr. Christiane Decker (Vorstand easyCredit), Gerhard Butz (Bereichsleiter Produktion und Service) und Helmut Müller (Qualitäts- und Beschwerdemanagement; v.li.).

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Die TeamBank überzeugte die Jury mit ihrem End-to-End-Prozess „easyCredit bestellen und Valutierungsverfahren im Rahmen der Kreditfreigabe durchführen“. Es handelt sich hierbei um einen Prozess, der bei easyCredit über die gesamten Kundenkanäle einer der wichtigsten Prozesse bezüglich Umsatz und Kundenwahrnehmung ist.

Im Rahmen des Beratungsgesprächs werden die erforderlichen Kundeninformationen vom Berater für die Bestellung des Kredits erfasst. Während der Erfassung der Daten greift eine systemimmanente Plausibilitätsprüfung. Nach der Eingabe erfolgt eine automatisierte Kreditentscheidung. Ist die Kreditentscheidung durchgeführt, wird dem Kunden innerhalb von 30 Sekunden ein Angebot unterbreitet, das auch seinen maximalen Spielraum beinhaltet. Nimmt der Kunde das Angebot an, wird der Vertrag ausgedruckt und vom
Kunden unterzeichnet. Die Unterschriftenseite sowie Gehaltsnachweise werden anschließend über eine gesicherte Leitung an easyCredit weitergeleitet. Die übermittelten Unterlagen werden dem Dokumentenmanagement-System zugeführt und den elektronischen Posteingangskörben der Produktion zugeleitet. Im Valutierungsverfahren wird gemäß Vier-Augen-Prinzips die Übereinstimmung der Daten in der easyCredit-Anwendung und der übermittelten Unterlagen auf risikorelevante Punkte geprüft. Liegen hier gravierenden Mängel vor, die einer Zustimmung zur Auszahlung entgegenstehen, wird der Berater automatisch informiert und der Kredit ebenfalls automatisch in den Bearbeitungsmodus
(zurück)gesetzt. Sind alle sachlichen und formalen Notwendigkeiten erfüllt, wird die Bestellung taggleich zur Auszahlung freigegeben. Die Relevanz des Prozesses ist hoch, da er die wichtigsten Stakeholder betrifft und einen hohen Beitrag zur Wertschöpfung leistet. Der Prozessverlauf ist klar für die Beteiligten umgesetzt sowie auf die wesentlichen Schnittstellen reduziert, da der Workflow in einer Anwendung läuft und die beteiligten Subsysteme integrativ und online angebunden sind.

Die Messung der Performance ist über eine nahtlose Prozessüberwachung auf Basis von Echtzeitevents gewährleistet. So werden die Durchlaufzeiten mittels RealTimeMonitoring gemessen. Auf Basis dieser Messung konnte in einem sechsmonatigen Betrachtungszeitraum eine Reduzierung der Bearbeitungszeit in Folge von Optimierungen um mehr als zehn Prozent dokumentiert werden. Da über diesen Prozess das Massengeschäft abgewickelt wird, ist er einem permanenten Monitoring unterzogen mit einer Darstellung der Ergebnisse auf Dashboards und täglichem Reporting der Prozessergebnisse. Zudem gibt es regelmäßige Change Advisory Boards (CAB) – Meetings, in denen die Anforderungen an diesen Prozess besprochen, bewertet und zur Umsetzung gegeben werden. Neben den Fachbereichen, die diesen Prozess weiterentwickeln, hat jeder Mitarbeiter über das Ideenmanagement die Möglichkeit, diesen Prozess mitzugestalten.