Der wichtigste Trend war schnell identifiziert: Durch die Finanzkrise rückt der private Anleger wieder stärker in den Fokus von Banken und Finanzinstituten – und mit ihm seine gestiegenen Anforderungen und Erwartungen. Konkreter Nutzen, Beratung und Service – das sind die drei Erfolgsfaktoren im Finanzgeschäft, stimmte die hochkarätige Expertenrunde überein, die auf Einladung der
FIDUCIA IT AG in Berlin zusammenkam. Nach Ansicht der beteiligten Bankmanager, IT-
Spezialisten und Journalisten eröffnen sich gerade jetzt enorme Chancen für innovative
Finanzinstitute, wenn sie ihre Angebote konsequent auf die Wünsche der Kunden ausrichten und dabei intelligente IT-Systeme einsetzen.
„Sofortüberweisung“ kritisch
Bankkunden interessieren sich immer mehr für Mobile Banking, meint zum Beispiel Kerstin Backofen von der Zeitschrift „Finanztest“. Was sich so einfach anhört, bringt in der Praxis aber erhebliche Schwierigkeiten mit sich: „Die große Herausforderung liegt darin, den Kunden Lösungen anzubieten, die gleichzeitig sicher, bequem und einfach zu bedienen sind – und das unabhängig von den technischen Vorkenntnissen des Nutzers“, so Backofen. Außerdem seien oft noch rechtliche Dinge nicht hinreichend geklärt wie etwa bei der „Sofortüberweisung“.
Bei den Marketingkonzepten, die Yvonne Zimmermann für den Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken entwickelt, steht daher auch der Mensch im Mittelpunkt, nicht die Technologie. Die Krise ist vor allen Dingen eine Chance für innovative Wege der emotionalen Kommunikation mit dem Kunden. „Gerade die genossenschaftlich organisierten Volksbanken und Raiffeisenbanken haben die Möglichkeit, mit ihren traditionellen Werten wie Solidarität und Nachhaltigkeit das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen“, glaubt sie. Die Zukunft liegt also in der ganzheitlichen Kundenberatung, die aus informationstechnologischer Sicht vor allem hohe Anforderungen an die CRM-Systeme (Kundenbeziehungsmanagement-Systeme) der Banken stellt. Außerdem müsse es eine klare Qualitätsstrategie geben. Hier sieht auch Klaus-Peter Bruns, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der FIDUCIA IT AG, die Aufgabe des Banksystems „agree“: „Die IT richtet sich noch stärker am Kunden aus, um den Nutzen für die Banken zu erhöhen.“ Darüber hinaus muss die IT sich darauf einstellen, künftig in einem völlig neuen kulturellen und technischen Kontext zu agieren. Instrumente wie Skype, Twitter, Facebook und andere neue Formen der Zusammenarbeit werden in der Entwicklung gerne unterschätzt. Das Internet wird künftig nicht nur ein Informationskanal, sondern ein eigener Markt für Volksbanken und Raiffeisenbanken sein. „Sicherheit wird dabei ein ganz zentraler Faktor“, ergänzt Bruns. Rosemarie Miller-Weber, Mitglied des Vorstands der Leutkircher Bank e.G., sieht die Gefahr, dass Banken mit ihren ausgeklügelten IT-Lösungen den Kunden überfordern. Es geht nicht darum, die technologischen Möglichkeiten komplett auszureizen, sondern einen echten Mehrwert zu bieten. „IT-Technologien sind ein Werkzeug, nicht mehr und nicht weniger. Geschäfte werden von Menschen gemacht. Daher entscheidet letztendlich die Beratungsqualität“, erklärt sie und untermauert diese These mit zahlreichen Praxisbeispielen. Den Ruf der Leutkircher Bank als besonders vertriebsstarkes Haus führt Miller-Weber nicht zuletzt auf die ausgeprägte Kundenorientierung zurück. Miller-Weber: „Wir machen Banking von Menschen für Menschen.“
Prozesse gestalten
Den Nutzen für Bank und Bankkunde hat
auch Jens-Olaf Bartels, Vorstandsmitglied der FIDUCIA IT AG, fest im Blick. „IT muss sich rechnen“, ist seine Überzeugung. „Dazu ist das Denken in Prozessen eine Grundvoraussetzung, denn Nutzen entsteht nicht durch einzelne Funktionen, sondern durch die Gestaltung konkreter Prozesse.“ Das erfordert zum einen ein durchdachtes fachliches Konzept für die IT-Einführung, eine klare Kommunikation der Vorteile und intensive Mitarbeiterschulungen. Nur wer die wichtigsten Funktionen einer Anwendung kennt und sie optimal in einem Prozess einsetzt, hat einen Effizienz- und Qualitätsvorteil.