Ein neues Verfahren zur Schicht- und Einsatzplanung wurde von der Fachjury der contact center trends mit dem „Best of Show Award 2011“ ausgezeichnet und hat damit den 1. Preis in der Kategorie „Personalmanagement“ gewonnen.
Der Award wird von der Management Circle AG in Zusammenarbeit mit dem Contact Center Network an Unternehmen verliehen, die mit Engagement und Kreativität Lösungen im Umfeld von Contactcentern sowie im Kundendialog erfolgreich platzieren und die hinsichtlich Innovationsgrad und Nutzen neue Maßstäbe setzen. Die Jury bewertet die Lösungen danach, ob sie sich durch einen hohen Innovationsgrad auszeichnen und ob sie betriebswirtschaftliche Effekte freisetzen. Ein besonderes Augenmerk wird jedoch auf die Auswirkungen auf Mitarbeiterzufriedenheit sowie Unternehmenskultur gelegt.
„PLANsation“ ist ein umfängliches Workforce-Management-Tool. Es bietet die typischen WFM-Funktionalitäten von Prognose und Bedarfsplanung über Urlaubs- und Schichtplanung bis hin zur Steuerung. Workforce-Management stößt allerdings oft an Grenzen, wenn es um „Gerechtigkeit“ bei der Planung von Wunscharbeitszeiten geht. Denn wo Menschen zusammenarbeiten, prallen Egoismus und Solidarität oft aufeinander.
INTERcept hat sich auf solche Problemstellungen spezialisiert und mit dem preisgekrönten Konzept „Fuzzy Satisfaction Heuristic“ gelöst: Werden Arbeitszeitwünsche ganz oder teilweise nicht erfüllt, gibt es eine Entschädigung für nicht ausgelebten Egoismus in Form von Punkten. Wer sich zusätzlich solidarisch (flexibel) verhält, bekommt auch hierfür Punkte gutgeschrieben. Bei künftigen Planungen werden die Punkte eingesetzt, so dass die Wahrscheinlichkeit der Wunscherfüllung steigt. Da alles automatisch und transparent anhand eines präzise definierten Algorithmus abläuft, haben starke Emotionen wie Demotivation wegen ungerechter Planung oder Ungleichbehandlung keine Chance mehr zumal in der Regel eine Wunscherfüllung von über 80 Prozent erreicht wird.
Der Award wurde für eine intelligente und kreative Lösung verliehen, die Psychologie und Logik in Einklang bringt und somit eine gleichberechtigte, bedarfsorientierte und somit effiziente Schicht- und Einsatzplanung ermöglicht.