In einem zunehmend komplexen Marktumfeld muss die Bank heute Strategien entwickeln, welche sie beim Erreichen ihrer Ziele in den Bereichen Kostenmanagement, Produktivität, Zufriedenheit des Kunden und operationale Effizienz unterstützen. Ein einfaches „Keep it simple“ mag auf Management- oder Organisationsebene eine gewisse Berechtigung haben. Im Tagesgeschäft gilt es jedoch, ganz andere Konzepte zu entwickeln, um auf Komplexität richtig reagieren zu können. Schließlich ist hier die Komplexität großteils von außen vorgegeben und kann nur bedingt beeinflusst werden. Beispiele dafür sind immer anspruchsvollere Kunden und Partner, immer bessere Konkurrenten, immer schnellere Märkte und zunehmend komplexe regulatorische Anforderungen.
Wie eine entsprechende Strategie für einen konkreten Geschäftsprozess aussehen kann, soll anhand des folgenden Beispiels verdeutlicht werden. Eine mittelständische Bank organisiert ihren Geschäftsbereich für Konsumentenkredite als Kreditfabrik, in der ein wesentlicher Teil der Kommunikation mit dem Kunden über ein Callcenter abgewickelt wird. Die Steuerung der Mitarbeitereinsatzplanung für das Callcenter kann flexibel über verschiedene Parameter vollzogen werden: Anzahl neuer Kreditanträge, durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kreditantrag, Anzahl verfügbarer Mitarbeiter sowie Status Kreditantrag (offen, genehmigt, abgelehnt). Die Anpassung der Mitarbeitereinsatzplanung kann untertägig angepasst werden, um Service-Level-Agreements auch bei unvorhergesehenen Ereignissen, wie zum Beispiel eine unerwartet hohe Anzahl Kreditanträge am Freitagnachmittag oder deutlich verlängerte Bearbeitungszeiten nach technischen Problemen, zu gewährleisten. Auf der IT-Seite wird diese Strategie durch eine Plattform für Complex Event Processing (CEP) unterstützt.
Complex Event Processing
Die Basis von CEP sind zunächst einfache Ereignisse (Events), die kontinuierlich überwacht werden. Diese Ereignisse setzen sich aus der fachlichen Beschreibung des Ereignisses (Antrag für einen Ratenkredit über 5.000 Euro) sowie einer zeitlichen Information zusammen (Zeitpunkt der Antragstellung 25. Oktober 2011 um 10.23 Uhr).
Die Ereignisse werden in zwei Schichten (Stufen) verarbeitet (siehe Grafik „Die CEP-Schichten“). Zunächst werden alle Ereignisse in einer technischen Schicht angereichert, korreliert und gegen vordefinierte Regeln geprüft. Ereignisse, die keinem Prüfkriterium genügen, werden aussortiert. Nur solche Ereignisse, die bestimmte Bedingungen erfüllen, werden als Business Event an die darüberliegende, fachliche Schicht weitergeleitet. In dieser Schicht können die Business Events dann für die Anzeige, weitere Analysen oder als Startsignal von Prozessen zur fachlichen Weiterverarbeitung verwendet werden.
Aufbau der CEP-Plattform
Die technische Architektur der CEP-Plattform besteht aus fünf Komponenten, welche das Konzept der technischen und fachlichen Schicht umsetzen (siehe Grafik „Die CEP-Architektur“).
▷Der Event Bus stellt die Verbindung der CEP-Plattform mit den Systemen der Bank her, indem entweder eine bestehende Integrationsarchitektur oder direkt einzelne Fachsysteme für die Lieferung der Rohdaten (Ereignisse) angebunden werden. Die Rohdaten werden zur weiteren Verarbeitung an die Event Engine weitergeleitet.
▷Die Event Engine übernimmt als Herzstück der CEP-Plattform die kontinuierliche Echtzeitkorrelation und Analyse von Ereignissen, um Muster oder Business Events zu erkennen. Da die Event Engine auf die Verarbeitung großer Datenmengen in möglichst kurzer Zeit (mehrere tausend Ereignisse pro Sekunde) ausgelegt ist, erfolgt keine Speicherung der Daten in einer Datenbank. Die Ereignisse werden gegen fachliche Regeln geprüft, die von Benutzern des Systems festgelegt werden. Dabei entdeckte Business Events werden zur weiteren Verarbeitung an die Analytic Engine sowie das Dashboard weitergeleitet. Verfügt die Bank über ein System für das Geschäftsprozessmanagement (BPMS), so können durch die Event Engine Geschäftsprozesse gestartet werden.
▷Der Event Store wird benötigt, um Business Events für die weitere Verarbeitung (Reporting, Data Mining, historische Analysen) speichern zu können.
▷Die Analytic Engine übernimmt das Monitoring und die Auswertung von Business Events. So kann auf die Einhaltung von Grenzwerten geprüft und bei Grenzwertverletzungen ein Alarm generiert werden.
▷Über das Dashboard können Business Events sowie abgeleitete Kennzahlen vom Anwender in Form von Charts und Diagrammen angezeigt und analysiert werden.
Vorteile von CEP
CEP stellt für Entscheider in der Bank ein leistungsfähiges Werkzeug für den Umgang mit einer Flut von Informationen dar. Bisher wurden umfangreiche, unstrukturierte Informationen zunächst in ein Data Warehouse übertragen und anschließend ausgewertet. Auf die Ereignisse konnte dann nur zeitverzögert, häufig zu spät reagiert werden. Mit CEP besteht nun die Möglichkeit, nahezu in Echtzeit auf geschäftskritische Ereignisse zu reagieren. So erhält die Bank eine höhere Transparenz über ihr Geschäft und kann unerwünschten Entwicklungen zeitnah entgegenwirken (beispielsweise SLA-Verletzungen).
Anwendungsbereiche
Neben dem skizzierten Einsatz im Kreditbereich kann CEP in weiteren Bereichen der Bank eingesetzt werden.
▷Im Investment-Banking übernimmt CEP die Analyse von Markt- und Handelsdaten, um daraus Investitionsempfehlungen oder sogar selbständige Handelsentscheidungen zu treffen (Algorithmic Trading). Ebenso ist der Einsatz von CEP für die Überwachung der Handelstätigkeit möglich (zum Beispiel Vermeidung von Insidergeschäften und Front-Running).
▷Im Zahlungsverkehr überwacht CEP die Einhaltung von Service Level Agreements, beispielsweise die rechtzeitige Ausführung und Bestätigung von Zahlungen durch Zahlungsverkehrsabwickler.
▷Im Onlinebanking analysiert CEP, ob ein Kunde sich in letzter Zeit wiederholt für ein bestimmtes Produktangebot interessiert hat, jedoch immer kurz vor dem Abschluss die Internetseite der Bank wieder verlässt. Hier kann dem Kunden eine gezielte Entscheidungsunterstützung oder ein persönliches Gespräch mit einem Berater angeboten werden.
Neben diesen klassischen Beispielen lassen sich noch zahlreiche weitere Einsatzszenarien für CEP in der Bank finden.
Das entscheidende Kriterium für CEP ist der Wunsch nach einer zeitnahen Analyse von unstrukturierten und unzusammenhängenden Informationen. CEP kann im Rahmen eines iterativen Ansatzes eingeführt werden und einen raschen ROI ermöglichen. Anpassungen aufgrund neuer Erkenntnisse oder neuer Anforderungen können ohne große Aufwände über die Konfiguration neuer Regeln vorgenommen werden. So erhält die Bank ein wirkungsvolles Instrument, um die Komplexität des Tagesgeschäfts weiter zu reduzieren und zielgerichtet zu steuern.